Die effektive Vereinbarung und Messung von Service Level-Kriterien

Hartung, Jürgen / Stiemerling, Oliver: Die effektive Vereinbarung und Messung von Service Level-Kriterien, CR 9/2011, 617-624

Abstrakt

Service Level Agreements („SLAs“) sind häufiger Bestandteil von IT-Outsourcingverträgen, sonstigen „Sourcing“-Verträgen und mittlerweile allgemein in IT-Verträgen üblich. Sie sollen mit klar spezifizierten und überprüfbaren Kriterien das zentrale Kontroll- und Steuerungsinstrument darstellen. In der Praxis werden diese Kriterien bei Vertragsabschluss jedoch oft nur unbestimmt, lückenhaft oder sogar systematisch unstimmig spezifiziert und entpuppen sich im Ernstfall als wertlose Papiertiger. Zudem werden sie in der Regel nach Vertragsabschluss nicht nachvollziehbar gemessen, so dass eine effektive Steuerung über vertraglich vereinbarte Boni oder Pönalen später nicht umsetzbar ist. Die praktischen Probleme beginnen bei der Definition der Messkriterien sowie der anzuwendenden Messmethode und erstrecken sich von Unklarheiten bezüglich des Aussagewerts der Messergebnisse bis hin zu den Konsequenzen einer festgestellten Abweichung des Ist- vom Sollzustand gemäß SLA. Dies verwundert nicht. Denn die Erstellung ausgewogener SLA erfordert in besonderem Maße zugleich technischen und juristischen Sachverstand, also regelmäßig der interdisziplinären Zusammenarbeit von IT-Fachleuten und Juristen.

Der vollständige Artikel ist erhältlich beim Verlag Dr. Otto Schmidt in Köln.